“Tingkat keluar masuk yang tinggi ini sangat menjadi masalah bagi industri mengingat pentingnya peran pekerja …(+)
Semua orang yang berkecukupan menyadari bahwa toko ritel harus lebih dari sekadar tempat membeli produk; itu harus menjadi pengalaman merek yang mendalam. Karyawan merek ritel garis depan adalah orang-orang yang dapat meningkatkan atau menghancurkan pengalaman pelanggan.
Namun, survei global terhadap 12.000 karyawan ritel yang bekerja untuk 12 merek mewah menemukan ketidakpuasan karyawan ritel mewah yang meluas. Sebanyak 51% dari mereka berencana untuk meninggalkan perusahaan tempat mereka bekerja saat ini demi mencari peluang di mana mereka memiliki hak pilihan yang lebih besar, merasa lebih dihargai, dan telah meningkatkan keseimbangan kehidupan kerja, menurut konsultan CXG.
Pada akhirnya, pengalaman pelanggan mewah (CX) terkait erat dengan pengalaman karyawan (EX). Karyawan yang tidak puas pasti akan menghasilkan pelanggan yang tidak puas.
Penelitian CXG menunjukkan bahwa merek-merek mewah gagal dalam hal tersebut dan mereka sebaiknya memperbaikinya sebelum mulai muncul di tingkat pengalaman pelanggan, atau mungkin sudah gagal, karena Bain melaporkan pasar barang-barang mewah berkontraksi 2% tahun ini, yang pertama. waktu sejak tahun 2008.
“Penelitian kami menunjukkan bahwa sektor ritel mewah berada pada titik kritis,” kata pendiri dan CEO CXG Christophe Caïs dalam sebuah pernyataan. “Merek-merek mewah harus menyempurnakan strategi Employer Value Proposition (EVP) mereka untuk menarik dan mempertahankan talenta terbaik yang mampu memberikan pengalaman kemewahan yang luar biasa.”
Temuan Pengalaman Karyawan
CXG baru saja menerbitkan laporan setebal 50 halaman, “Efek Penasihat: Mendorong Kesuksesan Ritel dengan Membayangkan Kembali Peran Penasihat Klien,” yang menggali hasil survei Voice of the Team dan menyajikan strategi yang dapat digunakan oleh merek-merek mewah untuk meningkatkan keterlibatan karyawan dan membantu merekrut dan mempertahankan talenta ritel.
Tanggung Jawab Pekerjaan yang Diperluas
Karyawan ritel ditantang oleh tuntutan untuk unggul dalam keterampilan penjualan ritel yang semakin membutuhkan kefasihan digital, serta menunjukkan kecerdasan emosional tingkat tinggi untuk melayani dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan.
Karyawan ritel diharapkan untuk terus terlibat secara langsung di lantai penjualan, untuk melayani pelanggan e-commerce dari jarak jauh dan melalui media sosial. Secara khusus, mereka harus:
- Terlibat secara digital untuk mengembangkan dan melayani klien mereka secara online, membuat rekomendasi yang dipersonalisasi dari jarak jauh, mengelola proses pengembalian dan pertukaran, menyusun konten media sosial, dan melakukan analisis data untuk mengidentifikasi tren dan preferensi pribadi.
- Bangun hubungan pribadi dengan mengenal gaya hidup dan preferensi klien mereka sehingga mereka dapat berhasil memberikan layanan pramutamu yang dipersonalisasi dan memberikan dukungan purna jual.
- Menjadi pemimpin pendukung merek melalui penceritaan dan ahli dalam lini produk merek yang terus berkembang dan tren industri barang mewah secara keseluruhan.
- Memenuhi target penjualan dan pengembangan bisnis serta menerapkan strategi retensi klien.
“Tanggung jawab penasihat klien mewah telah berkembang secara dramatis. Penasihat modern kini diharapkan untuk terlibat dalam interaksi digital dan manajemen hubungan sambil menguasai keterampilan bercerita dan manajemen hubungan pelanggan (CRM),” jelas laporan tersebut.
“Evolusi ini memerlukan perpaduan antara kecerdasan emosional, kemampuan beradaptasi, dan kecakapan teknis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan,” lanjutnya.
Ketika semakin banyak merek mewah yang menuntut kemahiran dan keterlibatan digital yang lebih besar, penelitian CXG menemukan bahwa keterampilan lunak/emosional meningkatkan karyawan ritel dari memuaskan menjadi luar biasa. Keterampilan ini sulit diukur dalam perekrutan dan sulit untuk diajarkan.
“Penasihat yang merupakan pemain tim yang bersemangat, proaktif dan karismatik, pembangun hubungan dan pemecah konflik yang dapat dengan mudah beradaptasi dan menunjukkan empati adalah mereka yang paling mungkin berhasil,” ungkapnya.
Ketidakpuasan
Mungkin ketidakpuasan yang dirasakan karyawan ritel mewah disebabkan oleh perusahaan mereka yang lebih menekankan pada keterampilan keras (hard skill) yang dapat diukur dan meremehkan keterampilan lunak (soft skill) yang tidak terukur.
Sekitar 30% karyawan sektor mewah yang disurvei tidak bahagia dengan pekerjaan mereka sehari-hari. Hanya 38% yang merasa bahwa mereka bekerja di lingkungan yang memotivasi dan kurang dari sepertiga (31%) percaya bahwa mereka memiliki potensi pertumbuhan dengan merek mereka.
Lebih dari 40% merasa kurangnya pemberdayaan dalam pekerjaan mereka dan 33% merasa diremehkan di tempat kerja. Dan 61% merasa kehidupan kerja mereka membutuhkan keseimbangan yang lebih besar.
The Luxury Institute, yang melakukan penelitian khusus pada industri barang mewah, mengonfirmasi tingginya tingkat ketidakpuasan karyawan dan menambahkan konteks seputar tantangan yang dihadapi para pekerja sektor barang mewah di lini depan setelah pandemi.
“Mereka menanggung beban kemarahan dan ketidakpercayaan pelanggan yang disebabkan oleh produk berkualitas rendah, harga yang tidak dapat dibenarkan, dan pengalaman klien yang buruk,” kata pendiri dan CEO Luxury Institute, Milton Pedraza.
“Mereka menyesali pelatihan robotik dan tertulis atau kurangnya pelatihan apa pun. Ini adalah badai negatif yang sempurna dan para asosiasi adalah samsaknya,” lanjutnya.
Mencari Off-Ramp
Merasakan adanya gesekan ini, sekitar 51% dari seluruh responden yang disurvei mencari peluang kerja di tempat lain dan angka ini bahkan lebih tinggi lagi di Amerika Serikat dan Perancis, dimana 60% dari kedua negara tersebut berencana untuk meninggalkan pekerjaan mereka.
“Tingkat turnover yang tinggi ini sangat bermasalah bagi industri mengingat peran penting penasihat klien sebagai aset kompetitif dalam perjalanan pelanggan,” demikian isi laporan tersebut.
Dan hal ini menggarisbawahi poin ini dengan statistik bahwa 68% VIC suatu merek – Klien Sangat Penting – mengikuti penasihat klien mereka jika mereka pindah ke merek baru, menurut Bain.
Implikasi
Potensi hilangnya bakat ritel dalam jumlah besar akan menjadi kerugian yang sama besarnya bagi merek-merek mewah karena Bain melaporkan sekitar 53% pendapatan barang mewah saat ini diperoleh melalui saluran ritel langsung ke konsumen, lebih dari dua kali lipat sejak tahun 2010.
Berita ini datang pada saat yang sangat buruk bagi merek-merek mewah, kata John BR Long, yang pernah menjadi penasihat ritel tepercaya dan perekrut eksekutif di Korn Ferry, Russell Reynolds Associates, Bain, dan Accenture.
“Kemewahan sedang mengalami penurunan dan ketika bisnis sedang sulit, tuntutan terhadap karyawan meningkat, terutama di lini depan,” katanya.
Pendekatan Pembayaran Hibrid
“Karena industri ini berbasis komisi, itu berarti pemeriksaan komisi karyawan lebih kecil dan di dalam toko, hal ini juga menciptakan lingkungan di mana seseorang bersaing dengan rekanan lainnya,” lanjut Long.
CXG menyarankan cara yang lebih baik untuk memberikan penghargaan kepada karyawan ritel tidak hanya berdasarkan komisi berdasarkan volume penjualan saja, namun menggunakan “pendekatan hybrid” yang menggabungkan metrik penjualan, skor kepuasan pelanggan, tingkat pembelian berulang, dan indikator loyalitas pelanggan lainnya.
“Dengan menghilangkan tekanan untuk menjual barang-barang mahal, staf penjualan diberdayakan untuk fokus pada kepuasan pelanggan jangka panjang, menumbuhkan loyalitas dan meningkatkan kinerja tim,” tulis Caïs dari CXG.
Lebih dari Uang
Selain menawarkan prestise kepada karyawan karena bekerja di merek-merek mewah ternama, peluang untuk berinteraksi dengan klien ternama, dan akses terhadap produk-produk eksklusif, pemberi kerja juga harus menyediakan jalur untuk peningkatan karier, termasuk peluang global, serta program pelatihan dan pengembangan yang mutakhir.
“Retensi memerlukan pendekatan yang canggih dan beragam di luar paket kompensasi tradisional dan kemajuan karier dasar,” kata laporan tersebut.
“Tantangan bagi merek-merek mewah adalah untuk membekali penasihat mereka dengan keterampilan sehingga mereka dapat unggul dalam setiap upaya dan, pada saat yang sama, menciptakan lingkungan yang memperkaya dan memberi penghargaan sehingga mereka tidak akan pernah mempertimbangkan untuk meninggalkannya.
“Dalam hal ini, sektor ritel mewah, dengan perpaduan unik antara keahlian, layanan pelanggan, dan warisan merek, menghadirkan tantangan khusus dan peluang khusus untuk retensi talenta.”
Dibutuhkan Kepercayaan
Namun, penelitian CXG menunjukkan “ketidakselarasan mendasar antara persepsi merek terhadap lingkungan kerja yang mereka sediakan dan persepsi dasar penasihat klien tentang lingkungan kerja tempat mereka beroperasi.”
Dan hal ini menyebabkan sekitar setengah dari karyawan ritel merek mewah mencari pekerjaan baru untuk pekerjaan mereka saat ini, baik pindah ke merek mewah lain atau industri lain – pengalaman klien dan layanan pelanggan yang unggul sangat diminati di semua industri.
Seperti halnya karyawan ritel di mana pun, staf penjualan ritel mewah menginginkan peluang pertumbuhan karier yang lebih luas dan imbalan yang lebih besar, baik dalam bentuk uang maupun non-moneter, seperti pengakuan pribadi, fleksibilitas, keseimbangan kehidupan kerja, serta lebih banyak makna dan tujuan dalam karier mereka.
“Saya tidak terkejut dengan temuan CXG karena survei di seluruh industri dan institusi menunjukkan bahwa kepercayaan antara karyawan dan pemberi kerja berada pada titik terendah.
“Satu-satunya jalan ke depan adalah bagi pengusaha untuk mengambil tanggung jawab untuk mendapatkan kembali kepercayaan yang tinggi dari anggota tim mereka dengan tindakan nyata yang membangun kepercayaan yang tinggi, bukan hanya kata-kata manis dan ucapan-ucapan yang manis,” Pedraza menyimpulkan.
Lihat juga:
BN Babel
