Bisakah AI dengan sentuhan manusia membantu memulihkan kepercayaan pada layanan pelanggan?

Pertanyaan sederhana, tetapi satu untuk usia: Apa yang membuat layanan pelanggan yang hebat? Dari pengalaman saya – dan didukung oleh penelitian kami selama beberapa tahun – pelanggan menghargai empati, kepastian bahwa kebutuhan mereka dipahami, dan keyakinan bahwa tindakan yang tepat sedang diambil. Sederhananya, mereka menginginkan respons pribadi dan perawatan yang tulus.

Bangkitnya Kecerdasan Buatan (AI) harus, secara teori, membantu bisnis memberikan layanan yang lebih efisien, mendukung dan membebaskan karyawan untuk menciptakan interaksi yang lebih baik dan lebih pribadi. AI menawarkan kemampuan baru untuk merespons lebih cepat, mempersonalisasikan komunikasi, memahami koneksi, dan masalah sistemik spot sebelumnya.

Namun, terlepas dari kemungkinan ini, kepuasan pelanggan tetap sangat rendah.

Menurut Indeks Kepuasan Pelanggan Inggris Terbaru (UKCSI), sebuah studi dua kali setahun dari hampir 60.000 pelanggan, kepuasan berada pada titik terendah dalam satu dekade, biaya bisnis miliaran setiap bulan dalam kehilangan produktivitas dan loyalitas pelanggan yang rusak.

AI tentu saja memiliki potensi besar untuk meningkatkan hal -hal. Namun, untuk sepenuhnya memanfaatkan potensinya, kita harus terlebih dahulu memahami mengapa kepuasan pelanggan telah jatuh dan apa keprihatinan sebenarnya dari pelanggan.

Pertanyaan Kepercayaan: Apakah pelanggan ingin AI dalam pelayanan?

Kita tahu bahwa kepercayaan menjadi semakin penting bagi konsumen, dan bahwa ada korelasi yang kuat antara kepercayaan dan layanan pelanggan – penelitian kami menunjukkan bahwa tingkat layanan yang lebih tinggi mendorong tingkat kepercayaan yang lebih tinggi.

Meskipun adopsi semakin meningkat, saya sering ditanya: Apakah pelanggan benar -benar mempercayai AI? Ada banyak faktor yang membuat konsumen skeptis tentang AI dalam layanan pelanggan, dan mungkin lebih dari organisasi yang menggunakannya. Beberapa contoh di sini adalah pengalaman chatbot yang membuat frustrasi, kehilangan kendali atas interaksi, tanda tanya tentang bagaimana data dan informasi digunakan oleh organisasi – atau memang hanya preferensi asli untuk jaminan manusia di sekitar pertanyaan kompleks dan situasi sulit.

Namun, ada alasan untuk menjadi antusias tentang AI, jika diimplementasikan dengan benar.

Bersamaan dengan meningkatkan interaksi pelanggan ketika diimplementasikan dengan baik, banyak dampak AI berasal dari meningkatkan perjalanan layanan pelanggan dari balik layar. Kasus penggunaan termasuk menganalisis set data besar untuk memprediksi masalah, memberikan petunjuk waktu nyata kepada agen yang menangani kasus-kasus kompleks, dan membantu merencanakan dan mengalokasikan sumber daya secara lebih efektif selama masa puncak.

Adopsi AI yang dihadapi pelanggan dapat terus menghadapi beberapa perlawanan, tetapi potensinya untuk meningkatkan desain dan pengiriman layanan-terutama untuk interaksi transaksional yang umum-menawarkan harapan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di masa depan.

Membuat layanan yang lebih cepat dan lebih efisien

Alat AI yang digunakan dalam peran yang menghadap pelanggan dapat memproses sejumlah besar informasi lebih cepat daripada seseorang. Misalnya, IBM melaporkan bahwa chatbots dapat menjawab hampir empat perlima pertanyaan rutin, memberikan respons yang lebih cepat dan lebih rinci daripada yang bisa dilakukan manusia.

Air India adalah salah satu contoh yang menunjukkan keefektifan AI, dengan hampir 97% dari pertanyaan pelanggan yang masuk sekarang ditangani oleh AI, menghemat waktu dan jutaan dolar. AI juga membantu memantau interaksi, menganalisis masalah yang terus-menerus, dan menawarkan wawasan waktu nyata yang dapat meningkatkan penyebaran staf jangka pendek dan strategi perusahaan jangka panjang.

Selain itu, ini memungkinkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, seperti check-in lebih cepat atau program onboarding yang disesuaikan.

Ini semua adalah contoh hebat tentang bagaimana investasi strategis dalam AI dapat melengkapi strategi layanan yang ada untuk kepentingan pelanggan dan garis bawah organisasi. Ketika Anda mempertimbangkan bahwa UKCSI menunjukkan bahwa kegagalan layanan terus membebani bisnis Inggris £ 7,3 miliar per bulan, ada banyak yang harus dipelajari dari peningkatan proses yang berhasil – namun tercapai.

Kemanusiaan AI

Penelitian terbaru oleh tim dari Harvard dan Universitas Hebrew menemukan bahwa hingga 50% peserta akan menunggu waktu yang lama untuk respons manusia atas respons AI. Selain itu, ketika peserta percaya bahwa mereka berinteraksi dengan manusia, mereka membaca jawaban sebagai lebih empati, bahkan ketika mereka benar -benar dihasilkan oleh AI. Jadi, ada sesuatu yang kita lakukan sebagai manusia lebih mempercayai respons manusia daripada yang otomatis.

Seperti yang ditunjukkan oleh respons manusia terhadap pesan yang dihasilkan AI ini, alat layanan AI telah berevolusi di luar pesan robot yang terbatas dan robot. AI dapat mendeteksi emosi, mengambil isyarat sosial, dan merespons dengan nada yang sesuai. Ini juga dapat memberikan respons yang lancar dalam berbagai bahasa – penting untuk industri seperti perjalanan dan keramahtamahan.

Namun pada akhirnya, AI menjadi lebih manusia menimbulkan pertanyaan etis yang perlu dijawab oleh para pemimpin bisnis. Ketidakpastian tentang implikasi AI di masa depan memaksa para pemimpin perlu membuat keputusan sulit yang dapat menguji penilaian moral mereka. Pilihan yang tepat akan melindungi reputasi jangka panjang perusahaan mereka dengan pelanggan dan karyawan dan memastikan pertumbuhan masa depan yang berkelanjutan.

Zaman Baru ada pada kita

Teknologi berubah pada saat ini dan menawarkan potensi besar dalam membuka pengetahuan dan data tetapi bisa sangat mahal ketika perusahaan tidak melakukannya dengan benar-pada kenyataannya, baru-baru ini kami melihat pengecer UK Marks & Spencer menghadapi kerugian £ 300 juta karena karena serangan cyber skala besar. Dan memang, ketika kita melihat £ 7 miliar sebulan perkiraan biaya kegagalan layanan yang saya sebutkan di atas, beberapa di antaranya tidak diragukan lagi disebabkan oleh ketergantungan berlebihan pada solusi bertenaga AI.

Teknologi bukan obat mujarab. Kunci untuk melayani pelanggan dengan baik – dan memastikan mereka tetap setia, menghabiskan lebih banyak, dan merekomendasikan Anda kepada orang lain – terletak pada memahami perjalanan dan titik sentuh mereka. Ini bukan pertanyaan tentang salah satu/atau ketika datang ke teknologi dan antarmuka manusia, yang penting adalah konteks dan niat di balik setiap interaksi pelanggan.

Bagaimana perasaan Anda, dan apakah Anda membangun atau mengikis kepercayaan pada merek Anda melalui interaksi Anda, adalah yang penting. Sebagai pelanggan, kami mencari jaminan bahwa dasar -dasarnya akan benar. Kami juga mencari momen -momen ajaib yang memicu kesenangan sejati dan membuat kami menceritakan pengalaman kami kepada orang lain – yang pada gilirannya membangun afinitas merek, kepercayaan, dan reputasi yang benar -benar membedakan organisasi Anda.